Programa de Beta Testers

A Seguros Unimed possui diversos canais digitais (apps, portais) e públicos (pessoa física e empresas). Validar os produtos e serviços com qualquer um desses usuários era muito demorado e caro.

Não havia canal estruturado para validar produtos digitais com usuários reais antes do lançamento. Cada estudo exigia recrutamento do zero, o que fazia o tempo entre a dúvida e a resposta ser de semanas a meses. O custo disso era duplo: decisões acabavam tomadas por opinião em vez de evidência, e o tempo elevado fazia com que as áreas de negócio procurassem diretamente o time de TI para desenvolver produtos e serviços sem a visão do cliente real.

Desenhei um fluxo operacional único:

1. Recebimento da demanda;
2. Alinhamento com a área demandante;
3. Recrutamento através de base previamente escrita e validada;
4. Execução da pesquisa;
5. Apresentação dos resultados.

O recrutamento usa filtros de segmentação previamente coletados: quais produtos o cliente possui, dados demográficos e critérios de acessibilidade e diversidade. Ter esses critérios já mapeados na base é o que permite um recrutamento preciso e assertivo, em vez de uma convocação genérica.

• Os clientes estão mais dispostos a ajudar do que imaginamos;
• A voz do cliente real pode ter mais peso do que muito dado quantitativo;
• Não é possível fazer pesquisa sem a cooperação entre áreas;
• Não adianta um processo ágil de pesquisa se as áreas de negócio não entendem os ganhos.

Um programa permanente de beta testers com base segmentada, fluxo padronizado de acionamento e parceria estabelecida com o CRM para operação dos convites. O programa deixou de ser um esforço por projeto e virou infraestrutura de pesquisa da companhia. O programa foi destacado no evento anual em que a empresa apresenta seus principais resultados.

• −50% no tempo entre a dúvida do time e o insight validado;
• +2.000 participantes ativos na base;
• +15 estudos viabilizados desde a implantação;
• Reconhecimento no evento anual de destaques da companhia.

• Benchmarking com outras empresas para prever possíveis pontos de atrito que encontrei durante o projeto;
• Maior cuidado na segmentação da base.